Zusammenfassung

Für die Erbringung einer Dienstleistung müssen Kunden und Dienstleistende zusammenarbeiten. Dass diese Zusammenarbeit gelingt, ist nicht selbstverständlich, denn Dienstleistungsbeziehungen haben ihre Tücken: So müssen Gegenstand und Prozedere der Dienstleistung ausgehandelt werden, über beides können nur unvollständige Verträge geschlossen werden und immer können auch gegensätzliche Interessen im Spiel sein. Kunden und Dienstleister müssen diese Probleme gemeinsam und in der Situation selbst bearbeiten. Das Projekt erforscht diese interaktive Arbeit im Hotel, am Bahnhof und in der Pflege und betrachtet dabei den Kunden als eigenständigen Partner in der Dienstleistungsbeziehung. Denn ohne seine Mitarbeit lässt sich das Ergebnis der Dienstleistung nicht realisieren. Wir fragen danach, was interaktive Arbeit erschwert oder erleichtert und entwickeln zusammen mit Unternehmen Maßnahmen zur Förderung einer „Kooperation auf Augenhöhe“; dabei spielt die Professionalisierung von Kunden eine wichtige Rolle.